Com a perda de validade das leis que flexibilizaram as regras de remarcação de passagens aéreas em 31 de dezembro, companhias têm autorização para voltar a cobrar taxas para alteração de voos e passam a ter no máximo sete dias para reembolsar o consumidor caso a própria empresa cancele a viagem.

Desde março de 2020, em razão da pandemia de Covid-19, a remarcação de passagens estava isenta de cobrança. No mesmo período, o prazo para reembolso de consumidores havia sido estendido para 12 meses.

Apenas nos casos de compras de passagens feitas até uma semana antes do embarque e cuja desistência aconteça em até 24 horas após a compra o consumidor fica isento do pagamento de taxas. Nesse caso, assim como vigorou durante a pandemia, o passageiro tem direito ao reembolso integral, sem multas, em até sete dias.

Entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, graças à regra emergencial criada pela lei nº 14.174/2021 e alterada pela lei nº 14.174/2021, os passageiros podiam cancelar viagens sem pagar multa. A isenção ocorria se o comprador concordasse que o valor pago na compra da passagem original fosse convertido em créditos para a compra de nova passagem em até 18 meses.

Quem optasse pelo reembolso após cancelar a própria viagem, por sua vez, ficava sujeito às tarifas e multas previstas na contratação da passagem. O reembolso deveria ser pago pela empresa em até 12 meses a partir da data do voo cancelado.

Se a empresa cancelasse a viagem, o cliente tinha direito a reacomodação em outro voo, reembolso ou os créditos para uso futuro.

Com o fim das leis vigentes em 2020 e 2021, voltam a valer as regras da resolução nº 400/2016 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) e do Código de Defesa do Consumidor.

ENTENDA O QUE MUDA
Remarcação

O cliente segue podendo optar por reembolso em créditos futuros e não é obrigado a aceitar a medida; os créditos não podem mais ser disponibilizados para terceiros, como aconteceu nos dois primeiros anos da pandemia
A opção pelos créditos não isenta mais o consumidor de multas devido a remarcação do voo
O prazo para uso dos créditos, antes de 18 meses, é de “livre negociação” entre passageiro e companhia, segundo a Anac
Desistência e reembolso

Após cancelamento do voo pela empresa: as empresas tinham 12 meses para fazer o reembolso, a partir da data do voo; o prazo voltou a ser de sete dias, a partir do pedido de reembolso feito pelo passageiro

Após desistência do passageiro, em até sete dias antes da viagem e até 24 horas após receber a comprovação da compra: Continua valendo o prazo de sete dias para reembolso, a partir da data de solicitação do passageiro

O reembolso não será mais feito com base na correção monetária pelo INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor), como vigorou até 31 de dezembro

A regra que previa suspensão da cobrança de parcelas de compras em aberto, em caso de pedido de reembolso, foi extinta

Para Carolina Vesentini, advogada do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), a volta do prazo de sete dias para reembolso beneficia os consumidores, mas o fim do reajuste do valor pelo INPC, por exemplo, torna ainda mais importante a leitura atenta do contrato de compra da passagem.

“O consumidor deve sempre verificar na compra qual a multa ou tarifa cobrada caso ele desista da viagem, e ter certeza que consegue arcar com esse custo. As pessoas compram na empolgação e não se atentam para isso”, diz Vesentini.

Fernando Capez, diretor do Procon-SP, diz que o órgão tem recebido reclamações diversas de passageiros que tiveram os voos cancelados por empresas que enfrentam dificuldades financeiras ocasionadas pela pandemia ou têm restringido a oferta de voos em razão da alta nos casos de Covid-19 e influenza.

“A lei determina que a empresa deve fazer o reembolso em até sete dias ou a remarcação da passagem. Mas muitas companhias não estão fazendo nenhum dos dois”, diz. A situação é ainda pior, diz ele, quando as companhias envolvidas não têm representação no Brasil a quem os consumidores lesados podem recorrer.

O órgão recomenda que os clientes pesquisem a reputação das empresas em sites como o do Procon e o Reclame Aqui antes da compra da passagem, e evitem adquirir viagens de companhias que têm recebido alto volume de reclamações por cancelamentos. Orienta ainda que os consumidores informem-se sobre a existência de escritório ou representação da empresa no Brasil, para facilitar o contato em caso de problemas com a compra.​