Atendimento humano passa a ser obrigatório em serviços regulados, das 8h às 20h, todos os dias
Novas regras abrangem bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e concessionárias. Empresas também terão de retornar ligações interrompidas em até cinco minutos.
Consumidores que precisam resolver problemas com empresas de serviços regulamentados pelo governo federal passam a contar com novas garantias de atendimento. A partir desta segunda-feira (2), essas companhias são obrigadas a oferecer atendimento humano diariamente, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto nos canais digitais, como chats.
A determinação abrange diferentes setores, entre eles bancos, fintechs, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e operadoras de energia elétrica.
A medida está prevista em decreto publicado em 13 de outubro e estabelece mudanças nas regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). A busca iniciativa ampliar o acesso dos usuários aos atendentes humanos, diante da crescente substituição do contato direto por sistemas automatizados e ferramentas digitais.
Cancelamento deverá ter acesso facilitado
Entre as principais alterações está a obrigação de disponibilizar acesso imediato ao atendimento humano e à opção de cancelamento de contratos. A facilidade deve estar presente tanto nos serviços telefônicos quanto nas plataformas digitais das empresas.
Outra exigência estabelece um limite de cinco níveis de atendimento para que o consumidor consiga encaminhar e resolver sua solicitação. A intenção é reduzir os obstáculos criados por longas sequências de menus eletrônicos, que muitas vezes dificultam o acesso a uma solução.
Empresa terá cinco minutos para retornar ligação interrompida
As novas regras também estabelecem uma obrigação para situações em que a ligação cai antes da conclusão do atendimento. Nesses casos, a empresa deverá entrar novamente em contato com o consumidor em até 300 segundos, ou equivalente a cinco minutos.
A medida é necessária para evitar que o usuário reinicie todo o procedimento e encontre novamente filas ou sistemas automatizados após uma interrupção.
Quais empresas precisam cumprir as regras?
As exigências se concentram nas empresas que atuam em setores regulamentados pelo governo federal. Portanto, não se aplica automaticamente a todos os estabelecimentos comerciais ou relacionados a serviços.
No caso de plataformas de transporte individual e entrega de encomendas que não estejam submetidas à regulação federal desses serviços, como a Uber, o decreto prevê o fornecimento de informações ao governo sobre os mecanismos de atendimento disponibilizados aos consumidores.
Com as mudanças, o consumidor passa a ter novas garantias para buscar informações, registrar reclamações, solicitar cancelamentos e resolver problemas sem depender exclusivamente de sistemas automatizados.
